Pengertian CRM adalah manajemen hubungan pelanggan yaitu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya, meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Menurut Buttle dalam Saputri mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik, CRM sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM digunakan sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
Menurut Costanzo CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan.Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa.
Saran dan tujuan CRM
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment di area ini. CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Contoh Pengimlementasian website
Software CRM.COM memiliki desain elegan dan kuat yang membuatnya mudah bagi kliennya untuk mendirikan bisnis mereka dan kemudian berkembang dan memperpanjang. Para pivots seluruh perangkat lunak sekitar dua struktur utama, Langganan (Kontrak) dan Hadiah. Setiap pelanggan memiliki langganan yang pada gilirannya memberikan hak kepada tugas dinamis harga, aturan bisnis, penawaran promosi, kebijakan komersial dan definisi penagihan. Pada saat yang sama, pelanggan dan mitra menumpuk penghargaan secara real time berdasarkan aturan reward.
Menangkap dan melacak semua rincian memimpin dalam satu sistem untuk mengidentifikasi arahan yang lebih berkualitas.
Manfaatkan antarmuka akrab dan integrasi asli dengan Microsoft Office Outlook untuk mendapatkan karyawan dengan cepat hingga kecepatan dengan CRM.
Mendapatkan wawasan yang membantu kita memaksimalkan up-selling dan cross-selling.
Mengotomatisasi proses untuk menyederhanaan tugas-tugas administrasi dan memberi kita lebih banyak waktu dengan klien.
Mengembangkan strategi baru berdasarkan informasi real-time tentang interaksi klien.
Pendapat Mengenai CRM
Semua perusaahan besar pasti mengimplementasikan CRM, karena dengan CRM perusahaan dapat bersaing di era globalisasi sekarang ini. Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan. Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya. Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM yang efektif akan fokus pada berbagai saluran.